Communication de crise: les 5 étapes indispensables

18 août 2018 / Barbara Lauber

Les situations de crises arrivent toujours de façon inattendue et provoquent du stress. Pour garder la tête froide et agir de façon adéquate, préparez-vous. Voici les 5 aspects clés d'une bonne préparation.

Roland Binz est spécialiste en communication en crise le sait d’expérience : «Les institutions ne sont souvent pas assez, voire pas du tout préparées aux situations de crise.» Il leur manque souvent un plan pour gérer une possible crise. Elles n’ont pas de check-lists ni de listes de téléphone ou d'e-mails actualisées. Et souvent, elles n'ont pas de document présentant les règles de base de la communication de l’entreprise.

Conséquences: chaos, stress, décisions prises dans l'urgence et communication qui ne part qu'au plus pressé.

«Le plus important dans une communication de crise, c’est la préparation.»

Les 5 étapes

Avec Roland Binz, nous avons travaillé le guide «Communiquer clairement en cas de crise» (document réservé aux membres d’INSOS Suisse). Voici résumé ici, les 5 étapes les plus importantes.

1. Discuter des scénarios possibles

La plupart du temps, les institutions sont peu ou pas du tout préparées à une crise. Pour cela, il est indispensable de déterminer en amont les thématiques et les incidents (accident, incendie, agression) qui pourraient conduire à une situation de crise.

Ces éléments une fois identifiés, on peut alors discuter du scénario adapté à chaque cas, puis établir une liste de contrôle, déterminer les messages-clés et dresser un petit catalogue de «Q&A», soit une liste de questions sensibles avec leurs réponses. Anticiper permet de gérer la crise, si elle survient, de manière rapide et ciblée.

2. Définir l’organisation et les procédures

C’est par temps calme qu’une institution doit définir l’organisation et les procédures relatives, à ancrer dans un solide concept de communication de crise.

Commencez par identifier clairement les tâches à effectuer (rédaction d’un communiqué de presse, surveillance des réseaux sociaux, etc.) puis fixez l’ordre de priorité dans lequel qui se charge de quoi et quand.
N’oubliez pas de déterminer comment vous voulez assurer l’information des groupes cibles dits internes.

3. S’entraîner à gérer des situations de crise

Les plus beaux concepts et organigrammes ne servent à rien si on ne s’en sert pas. Entraînez-vous régulièrement avec votre équipe à faire face à une situation de crise. Repérez où se situent les points faibles, les angles morts et les failles dans les procédures que vous avez mises en place. Et donnez-vous les moyens de communiquer au mieux dans des situations difficiles avec un media training adapté.

4. Suivre les règles de base de la communication

Déterminez par écrit, avant la crise, la manière dont vous allez communiquer. En suivant ces règles de base: l’interne avant l’externe; «one voice» (communiquer d’une seule voix); pas de «no comment»; s’en tenir à la vérité; ne communiquer que des faits; pas de conjectures; pas de langue de bois;montrer de l’empathie; garantir la protection de la personnalité des victimes;garder son calme.

5. Établir des aide-mémoire et des listes de contact et les tenir à jour!

Gérer une crise, c’est aussi coordonner efficacement et rapidement une masse d’informations simultanément. Des aide-mémoire ou des listes de tâches vous aideront à garder une vue d’ensemble et à ne rien oublier.
Commencez par définir vos interlocuteurs (familles, tuteurs, collaborateurs, médias, autorités, etc.) et dressez pour chaque scénario une liste d’e-mails et de numéros de téléphone.

Assurez-vous que ces listes soient toujours à jour et prêtes à l’emploi. Pensez à préparer des modèles de communiqués avec les coordonnées de la personne de contact.