3 astuces pour mieux communiquer avec vos collaborateurs
Réussir sa communication interne, c’est un vrai défi. Lors d’un après-midi d’échange, nous (un groupe de responsables de la communication de différentes institutions INSOS) en avons discuté. Tout en profitant des bons conseils de Joachim Tillessen, spécialiste de la communication NGO et responsable du MAS en communication d’entreprise intégrée à la Haute École de Olten.
Au final, pas de recette miracle, mais des pistes. Nous vous en présentons trois.
Photo: Adobe Stock/Denys Rudyi
1 Communiquer en mode «bottom up»
Comme pour tout concept, la communication interne repose sur une planification top down (descendante). C’est-à-dire que les sujets sont définis «en haut», soit par les directeurs*trices, les RH, les responsables de communication.
La communication est alors «orientée expéditeur». Elle ne prend pas en compte les besoins, attentes et points de vue des collaborateurs et collaboratrices. Et pourtant, c’est bien avec et pour ces derniers que l’on communique.
Pour bien communiquer, il faut inverser les choses. Faire une communication bottom up (montante). Comment? En se limitant, en haut, à ne poser que les objectifs généraux de la communication interne. Les sujets, angles, tonalité sont par contre définis par «le bas».
Concrètement, il s’agit de ne plus seulement se demander «Quelles informations je veux communiquer?», mais aussi: «En quoi cette information concerne mes lecteurs et lectrices? Quelles sont leurs questions, craintes, attentes, par rapport à ce sujet?».
Définir catégories, peurs, perspectives
Pour réussir cette communication «orientée récepteur» plus facilement, Joachim Tillessen a présenté un outil très efficace. Il s’agit d’un tableau qui permet de définir:
- les catégories-types de collaborateurs*trices (3 à 5 groupes types se trouvant parmi les collaborateurs et collaboratrices).
- les peurs et les motivations de chacune de ces catégories.
- les messages qui répondent à ces peurs et qui encouragent les motivations.
Un exemple concret
2 Faire plus de pull et moins de push
On a souvent beaucoup à dire. Et aussi beaucoup de documents à donner. Mais est-ce que nos collaborateurs et collaboratrices ont le temps d’ingérer toutes ces informations? Souvent... non. Faut-il alors réduire le volume, en dire moins? Pas forcément.
Joachim Tillessen propose plutôt de jouer sur l’équilibre entre push/pull. Soit, livrer peu d’informations en «push» et mettre à disposition beaucoup d’informations en «pull». Favoriser les informations en «pull» permet de livrer l’essentiel sans submerger personne et sans frustrer celles et ceux qui veulent en savoir plus.
Cette marge de manœuvre est indispensable aujourd’hui. A l’ère du numérique, nous sommes toutes et tous habitués à̀ sélectionner et aller chercher nos informations, quand nous le voulons.
L’enjeu est alors de rendre ces informations pull facile d’accès (facile à trouver, facile à consulter). Joachim Tillessen préconise de choisir une plateforme ou un canal qui regroupe toutes ces informations.
3 Analyser le roi
Informer c’est bien, analyser, c’est mieux! L’efficacité d’une communication se calcule sur un double axe.
- L’impact: est-ce que votre information est lue, provoque réponses et actions?
- Les ressources: quel effort avez-vous dû investir pour atteindre cet impact?
Cet équilibre impact / ressources est souvent appelé «retour sur investissement», abrégé ROI.
Processus de communication - 3 états
- Processus en or > Vous avez beaucoup d’impact avec peu d’effort. C’est le stade rêvé de tout processus de communication
- Les processus à améliorer > Vous avez beaucoup d’impact avec beaucoup d’effort ou peu d’impact avec peu d’effort. Il vous faut ici travailler soit à diminuer l’effort, soit à augmenter l’impact.
- Les processus à abandonner > Vous avez peu d’impact avec beaucoup d’effort. Ce sont les processus qui coûtent chers et que vous devriez abandonner. Osez libérer ici des ressources pour les investir dans d’autres processus de communication. Par exemple, les processus décrits sous le point 2.
Esquisse
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