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Krisenkommunikation: Diese 5 Punkte sollten Sie beachten

18. August 2018 / Barbara Lauber
Krisen kommen immer ungelegen und lösen Stress aus. Wer sich jedoch in ruhigen Zeiten vorbereitet, kann im Ausnahmezustand einen kühlen Kopf bewahren und rasch sowie glaubwürdig handeln. Wir zeigen, welche 5 Punkte Sie bei der Vorbereitung beachten sollten.

Roland Binz, Fachmann für Krisenkommunikation aus Winterthur, weiss aus Erfahrung: «Oft sind Institutionen auf eine Krise nicht oder nicht ausreichend vorbereitet.» Nicht selten sind weder die Organisation noch die Abläufe im Krisenfall geklärt. Checklisten sowie aktuelle Mail- und Telefonlisten fehlen. Und es liegen keine Kommunikationsgrundsätze für die Krise vor, an denen man sich orientieren könnte. Die Folge: Chaos, Stress, grosser Entscheidungs- und Handlungsdruck sowie eine Ad-hoc-Kommunikation.

 «Das Wichtigste in der Krisenkommunikation ist die Vorbereitung. Sie ermöglicht in der Krise ein rasches, besonnenes Handeln.»

Die 5 wichtigsten Schritte

Mit Roland Binz haben wir einen Leitfaden für die Krisenkommunikation in Institutionen für Menschen mit Behinderung erarbeitet. Er enthält hilfreiche Checklisten und Tipps für die Praxis. Die 5 wichtigsten Vorbereitungsschritte fassen wir hier für Sie zusammen:

1. Schritt: Mögliche Szenarien diskutieren

Benennen Sie frühzeitig Themen und Ereignisse (z.B. Unfall, Brand, Übergriff), die zu einer kritischen Situation oder Krise führen könnten. Skizzieren und diskutieren Sie die Szenarien. Erarbeiten Sie danach pro Ereignis eine Checkliste, Kernbotschaften und einen kurzen Q&A-Katalog (Liste mit heiklen Fragen und entsprechender Antworten). Diese Vorarbeit ermöglicht in der Krise ein rasches, gezieltes Handeln.

2. Schritt: Organisation und Abläufe im Krisenfall klären

Definieren Sie die Krisenorganisation und Abläufe und halten Sie diese in einem Krisenkommunikationskonzept fest. Machen Sie sich klar, welche Aufgaben sich stellen werden (z.B. Erarbeitung Medienmitteilung, Monitoring Social Media-Kanäle) und legen sie fest, in welcher Reihenfolge diese von wem zu erledigen sind. Bestimmen Sie zudem, wie Sie die Information der internen Zielgruppen sicherstellen wollen.

3. Schritt: Kommunikationsgrundsätze festhalten

Halten Sie schriftlich fest, wie Sie kommunizieren wollen. Wichtig sind beispielsweise folgende Grundsätze: Intern vor extern; One Voice (einheitlich kommunizieren); kein «No comment»; sich an die Wahrheit halten; nur Fakten kommunizieren; keine Vermutungen, keine Floskeln äussern; Betroffenheit zeigen; den Persönlichkeitsschutz der Opfer sicherstellen; Ruhe bewahren.

4. Schritt: Mail- und Telefonlisten erstellen resp. aktuell halten

Definieren Sie Ihre Zielgruppen (Angehörige/Beistände, Mitarbeitende, Medien, Behörden etc.) und erstellen Sie für den Krisenfall entsprechende Mailverteiler und Telefonlisten. Halten Sie diese immer aktuell und griffbereit. Hilfreich ist auch, wenn Sie für die Information der Angehörigen oder für eine Medienmitteilung einfache Vorlagen mit Angaben zur Kontaktperson erarbeiten.

5. Schritt: Krisensituationen in der Praxis üben

Die schönsten Konzepte und Ablaufdiagramme nützen nichts, wenn Sie diese in der Praxis nicht testen. Üben Sie mit Ihrem Team wiederholt den Ernstfall und finden Sie heraus, wo es in Ihren Abläufen noch Schwachstellen, blinde Flecken und Lücken gibt. Und machen Sie sich mit einem gezielten Medientraining fit für herausfordernde Kommunikationssituationen.

Leitfaden Krisenkommunikation

Hilfreiche Checklisten und weitere Tipps finden Sie im "Klar kommunizieren in der Krise. Leitfaden für die Krisenkommunikation in Institutionen für Menschen mit Behinderung" von INSOS Schweiz.

Der INSOS-Leitfaden ist nur zugänglich für Mitglieder von INSOS Schweiz.

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